Президентът на Huawei Ren Zhengfei посочи: „Обслужването на клиенти е единствената причина за съществуването на Huawei, а търсенето на клиентите е движещата сила зад развитието на Huawei.“ Всъщност обслужването на клиенти е не само единствената причина за съществуването на Huawei, но и единствената причина за съществуването на всички предприятия.
Като печеливша организация, източникът на печалба на едно предприятие може да бъде само клиентите и неговата основна стойност на съществуване може да бъде само непрекъснато създаване на стойност за клиентите чрез продукти и услуги, така че да получава непрекъсната обратна връзка (печалба) от клиентите, и за подпомагане на устойчивото развитие на предприятията с обратна връзка с клиентите. Клиентите стават все по-разбираеми в бизнеса и по-добре информирани от всякога. Комбинирайте това с ескалиращата конкуренция и е ясно, че фокусирането върху продукта бързо се превръща в остарял модел за търговците. За да не се бърка с „клиентът винаги е прав“, ориентираността към клиента се определя като поставяне на крайния потребител във фокуса на всяко бизнес решение. Преминете отвъд простото доставяне на страхотен продукт и се съсредоточете върху обогатяването на пътуването на клиента и предоставянето на възможно най-доброто изживяване с клиента в центъра.
Защо ориентирането към клиента е важно?
Като печеливша организация, източникът на печалба на едно предприятие може да бъде само клиентите и неговата основна стойност на съществуване може да бъде само непрекъснато създаване на стойност за клиентите чрез продукти и услуги, така че да получава непрекъсната обратна връзка (печалба) от клиентите, и за подпомагане на устойчивото развитие на предприятията с обратна връзка с клиентите. Ежедневната работа на всяко предприятие трябва да бъде пазарно ориентирана и да се извършва със създаването на потребителска стойност като ядро; щом едно предприятие се отклони от ориентацията за развитие на създаване на стойност за клиентите, без значение колко брилянтно е постигнало преди, това, което го очаква следващото, е само То е изоставено от клиентите и забравено от пазара.
Как да станете по-ориентирани към клиента:
1) Използвайте инструменти (CRM/SCRM) за управление на клиентски данни.
2) Съсредоточете се върху подпомагането на клиентите да завършат пътя си към покупката.
3) Координирайте продажбите и маркетинга за потенциални клиенти с по-високо качество.
4) Улеснете клиентите да завършат процеса на продажба.
5) Разработете показатели за успех в обслужването на клиентите и редовно наблюдавайте напредъка.
Ориентираността към клиента бавно се превръща в норма. Онлайн продажбите и конкуренцията продължават да се засилват, а потребителите са все по-свързани и информирани. Само въпрос на време е важността на ориентираното към клиента мислене да се развие от нещо, което може да помогне на бизнеса до мощен, измерим фактор за влияние върху приходите.